Wenn ein Endbenutzer Hilfe von einem Helpdesk anfordern möchte, lädt er sich über einen Web–Link eine kleine Programmdatei von Netop On Demand herunter. Dann füllt der Endbenutzer ein Service Ticket aus und gibt seinen Namen und eine Beschreibung des Problems ein. Die Anfrage wird automatisch in die Warteschlange des Helpdesk Centers aufgenommen und dem nächsten Helpdesk–Mitarbeiter, der zur Verfügung steht, zugestellt.

In diesem Modus wendet sich der Endbenutzer zumeist per Telefon an das Helpdesk. Der Helpdesk–Mitarbeiter bittet den Endbenutzer, eine bestimmte Website aufzurufen (oder sendet ihm per E–Mail einen Link).

Hier kann der Endbenutzer das kleine Netop On Demand–Programm laden. Nun erstellt der Helpdesk–Mitarbeiter ein einmal verwendbares Service Ticket. So wird sichergestellt, dass Netop On Demand nur und ausschließlich eine Verbindung zu dem Helpdesk–Mitarbeiter erlaubt, mit dem der Endbenutzer gerade telefoniert hat.

Um während einer Online–Support–Sitzung optimale Sicherheit zu garantieren, werden alle zwischen dem Endbenutzer und dem Helpdesk–Mitarbeiter übertragenen Daten mit AES–Verschlüssselung von bis zu 256 Bit Länge verschlüsselt. Der Zugriff in beide Richtungen wird überwacht und verifiziert.

Während der Problemlösung wird der Windows–Desktop des Endbenutzers in Echtzeit auf dem Bildschirm des Helpdesk–Mitarbeiters angezeigt.

Der Helpdesk–Mitarbeiter kann Tastatur und Maus des Endbenutzers per Fernzugriff steuern. Vorausgesetzt der Endbenutzer erteilt die Genehmigung dazu. Soll dies nicht sein, kann der Helpdesk–Mitarbeiter mit einem zweiten Mauszeiger auf bestimmte Bereiche des Bildschirms zeigen.

Über den Datei–Manager können Helpdesk–Mitarbeiter und Endbenutzer Dateien austauschen. So können Updates, Patches und Treiber an den Endbenutzer bzw. Dateien zur weiteren Diagnose an den Helpdesk–Mitarbeiter gesendet werden. In einem geteilten Fenster werden die Dateien getrennt nach Endanwender und Helpdesk–Mitarbeiter angezeigt.